Gestão de serviços: o que é e como fazer de maneira eficiente?
Descubra o que é gestão de serviços, por que ela é importante e como fazer de maneira eficiente, seguindo as melhores práticas do mercado.
A gestão de serviços é um conjunto de atividades que visa planejar, organizar, controlar e melhorar os processos relacionados à prestação de serviços.
O objetivo é garantir a qualidade, a satisfação e a fidelização dos clientes, além de otimizar os recursos, reduzir os custos e aumentar a produtividade dos prestadores de serviços.
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O que é gestão de serviços?
A gestão de serviços é o conjunto de atividades que visa planejar, organizar, executar e controlar os serviços prestados por uma empresa ou profissional.
O objetivo da gestão de serviços é garantir a qualidade, a satisfação e a fidelização dos clientes, além de otimizar os recursos, os processos e os resultados do negócio.
A gestão de serviços envolve aspectos como:
- Definição do portfólio de serviços, ou seja, quais são os serviços oferecidos, para quem, como e por quanto;
- Definição dos padrões de qualidade, prazos, custos e indicadores de desempenho dos serviços;
- Definição dos processos operacionais, administrativos e financeiros relacionados aos serviços;
- Definição das estratégias de marketing, vendas e pós-venda dos serviços;
- Definição das ferramentas, tecnologias e sistemas de apoio à gestão de serviços;
- Definição das competências, habilidades e capacitações necessárias para os prestadores de serviços;
- Definição das formas de comunicação, feedback e relacionamento com os clientes e demais stakeholders.
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Por que a gestão de serviços é importante?
A gestão de serviços é importante porque os serviços representam uma parcela cada vez maior da economia e do consumo.
Além disso, os serviços são mais difíceis de padronizar, medir e avaliar do que os produtos, o que exige uma maior atenção aos detalhes, à personalização e à comunicação.
A gestão de serviços também é essencial para criar valor para os clientes e se diferenciar da concorrência.
Como fazer uma gestão de serviços eficiente?
Uma gestão de serviços eficiente envolve as seguintes etapas:
Definir a estratégia de serviço
Consiste em estabelecer a missão, a visão, os objetivos, os valores e as políticas da organização prestadora de serviços, bem como identificar o seu público-alvo, seu posicionamento de mercado, o seu mix de serviços e o seu modelo de negócio.
Desenhar o processo de serviço
Consiste em mapear as atividades, os recursos, os fluxos, os tempos, os custos e os indicadores de desempenho de cada serviço, desde a solicitação até a entrega, passando pela execução e pela avaliação.
O processo de serviço deve ser simples, claro, ágil e flexível, para atender às necessidades e às expectativas dos clientes.
Implementar o sistema de serviço
Consiste em selecionar, treinar, motivar e avaliar os colaboradores envolvidos na prestação de serviços, bem como definir e adquirir os equipamentos, as ferramentas, os materiais e as tecnologias necessárias para a operação.
O sistema de serviço deve ser integrado, confiável, seguro e atualizado, para garantir a qualidade e a eficiência dos serviços.
Gerenciar a relação com o cliente
Consiste em captar, atender, satisfazer e fidelizar os clientes, por meio de ações de marketing, vendas, comunicação, pós-venda e suporte.
A relação com o cliente deve ser baseada na confiança, no respeito, na transparência e na valorização, para gerar recomendações e repetições de compra.
Monitorar e melhorar o serviço
Consiste em medir, analisar, comparar e corrigir os resultados obtidos com os serviços, tanto em termos de qualidade, quanto de produtividade, rentabilidade e satisfação.
O monitoramento e a melhoria do serviço devem ser contínuos, sistemáticos e participativos, para identificar e solucionar problemas, aproveitar oportunidades e implementar inovações.
Conte com a Squipp!
A gestão de serviços é uma prática fundamental para os prestadores de serviços que desejam se destacar no mercado e oferecer valor aos seus clientes.
Para isso, é preciso seguir as etapas de definir a estratégia, desenhar o processo, implementar o sistema, gerenciar a relação e monitorar e melhorar o serviço. Assim, é possível alcançar uma gestão de serviços eficiente e competitiva.
Esse processo pode gerar algumas dúvidas, pensando nisso, a SQUIPP oferece um serviço personalizado, com profissionais especializados dispostos a te auxiliar em qualquer dúvida.
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